Как увеличить объём продаж туристической фирмы в 1,5 раза?
Грамотное распределение заявок и система их учета помогает повысить эффективность бизнеса в целом.
О проекте
Компания Спасибо-Телеком оказывала профессиональную помощь развивающейся туристической фирме в Республике Беларусь.
В чем заключались основные проблемы клиента?
- из-за наличия нескольких источников рекламы (Google Adwords, Яндекс Директ, SEO Яндекс, SEO Google, рекламной кампании в социальных сетях) не была реализована возможность определения источника поступления заявок;
- не было данных по результативности каждого канала рекламы;
- невозможно было оценить эффективность работы специалистов: SEO-специалиста, SMM-специалиста;
- в собственности офиса 5 мобильных телефонов, но практически все звонки распределяются на 1-2 рекламных номера;
- отсутствие истории взаимодействия с клиентом;
- заявки между менеджерами распределялись хаотично;
- сложно контролируемые показатели: эффективность работы менеджеров, соответствие скрипту телефонного разговора, статистические данные по звонкам в разрезе день/неделя/месяц.
Какие работы были проведены для туристической фирмы?
- подготовка операторов с учетом специфики проекта;
- обработка входящих обращений;
- внедрение записи клиентов в режиме online;
- разработка и внедрение в работу сценария телефонного разговора;
- осуществление записи всех входящих и исходящих звонков;
- внедрение инструмента, позволяющего отследить эффективность рекламных источников;
- анкетирование клиента после совершенной сделки с целью получения оценки работы компании;
- обучение специалистов программным продуктам;
- сбор и сегментация клиентской базы.
Результаты
27%
KPI сотрудников в среднем увеличился на 27%
20%
Конвертация заявка-продажа увеличилась в среднем на 20%
100%
Прозрачность телефонных коммуникаций.
Еще результаты
- Входящие и исходящие звонки автоматически записываются и систематически прослушиваются руководством, являясь средством для разбора конфликтных ситуаций.
- Развернутая история взаимодействия с клиентами.
- Запустили Яндекс Директ на постоянной основе, чтобы можно было четко отслеживать его результативность.
- Был произведен анализ эффективности работы менеджеров, который выявил, что среди некоторых сотрудников конверсии заявок отличаются в несколько раз (один менеджер из 120 заявок закрывает 100 сделок в то время, как другой из 140 заявок закрывает всего 55 сделок).
- Наладили систему ежедневной, еженедельной, а также ежемесячной отчетности по заявкам, источникам заявок, продажам, затратам и эффективности рекламы.
К чему привели реализованные действия?
Клиент высоко оценивает работу колл-центра Спасибо-Телеком и в данный момент продолжается сотрудничество на взаимовыгодных условиях!
