Мы снизили потерянные вызовы и повысили эффективность исходящей кампании на 30%. Расскажем, как.

 

Внедрение корпоративных стандартов обслуживания: выводим коммуникацию с вашим клиентом на сверхуровень.

О проекте

В числе наших партнеров один из динамично развивающихся банков Республики Беларусь, целью которого было улучшение сервиса в области обслуживания клиентов, организация горячей линии 24/7, организация службы клиентского сервиса.

В ходе взаимодействия с клиентом были выявлены следующие проблемы:

  • потеря заявок составляла около 40% (из-за человеческого фактора);
  • отсутствие навыков работы с клиентской базой и соответствующих инструментов для взаимодействия;
  • отсутствовала статистика по мероприятиям в области телемаркетинга;
  • неэффективное распределение нагрузки и алгоритм перераспределения звонков между службами и отделами.

Чего мы достигли благодаря совместной работе?

  • изменена логика обработки обращений клиентов;
  • построена динамическая маршрутизация звонков;
  • организованы все процессы по обратной связи с клиентом (исходящие кампании, email/вайбер/смс-рассылка происходит централизованно);
  • организация послепродажного обслуживания клиентов Банка;
  • сократилось количество потерянных вызовов. Внедрена функция – «обратный звонок» и «перезвоните мне»;
  • организация работы с жалобами и предложениями, распределение и перевод звонков между отделами и службами.

Результаты

100%

Все процессы контакт-центра сведены в единую систему

24/7

запуск «Горячей линии», работа 24/7

30%

Эффективность исходящего обзвона увеличилась на 30%

Еще результаты

  • количество потерянных вызовов снизилось;
  • исходящий обзвон клиентов с целью информирования о новых банковских продуктах;
  • исходящий обзвон клиентов с целью информирования о готовности и перевыпуске БПК;
  • исходящие кампании по предложению подключения дополнительных услуг к БПК, таких, как Интернет-клиент банк, смс-оповещение.
  • подача заявок с сайта происходит в пару кликов, после чего они моментально обзваниваются отдельной группой операторов.

К чему привели реализованные действия?

Клиент доволен сотрудничеством!

Задача

  • упрощение процессов взаимодействия с действующей клиентской базой;
  • сегментация клиентской базы по всем типам обращений;
  • взаимодействие с клиентами 24/7;
  • формирование желаемого имиджа в глазах клиента (стандарты клиентоориентированного подхода).
 

Решение

 

Командой профессионалов колл-центра Спасибо-Телеком были разработаны и внедрены эффективные инструменты в области взаимодействия.