Мы снизили потерянные вызовы и повысили эффективность исходящей кампании на 30%. Расскажем, как.
Внедрение корпоративных стандартов обслуживания: выводим коммуникацию с вашим клиентом на сверхуровень.
О проекте
В числе наших партнеров один из динамично развивающихся банков Республики Беларусь, целью которого было улучшение сервиса в области обслуживания клиентов, организация горячей линии 24/7, организация службы клиентского сервиса.
В ходе взаимодействия с клиентом были выявлены следующие проблемы:
- потеря заявок составляла около 40% (из-за человеческого фактора);
- отсутствие навыков работы с клиентской базой и соответствующих инструментов для взаимодействия;
- отсутствовала статистика по мероприятиям в области телемаркетинга;
- неэффективное распределение нагрузки и алгоритм перераспределения звонков между службами и отделами.
Чего мы достигли благодаря совместной работе?
- изменена логика обработки обращений клиентов;
- построена динамическая маршрутизация звонков;
- организованы все процессы по обратной связи с клиентом (исходящие кампании, email/вайбер/смс-рассылка происходит централизованно);
- организация послепродажного обслуживания клиентов Банка;
- сократилось количество потерянных вызовов. Внедрена функция – «обратный звонок» и «перезвоните мне»;
- организация работы с жалобами и предложениями, распределение и перевод звонков между отделами и службами.
Результаты
100%
Все процессы контакт-центра сведены в единую систему
24/7
запуск «Горячей линии», работа 24/7
30%
Эффективность исходящего обзвона увеличилась на 30%
Еще результаты
- количество потерянных вызовов снизилось;
- исходящий обзвон клиентов с целью информирования о новых банковских продуктах;
- исходящий обзвон клиентов с целью информирования о готовности и перевыпуске БПК;
- исходящие кампании по предложению подключения дополнительных услуг к БПК, таких, как Интернет-клиент банк, смс-оповещение.
- подача заявок с сайта происходит в пару кликов, после чего они моментально обзваниваются отдельной группой операторов.
К чему привели реализованные действия?
Клиент доволен сотрудничеством!
Задача
- упрощение процессов взаимодействия с действующей клиентской базой;
- сегментация клиентской базы по всем типам обращений;
- взаимодействие с клиентами 24/7;
- формирование желаемого имиджа в глазах клиента (стандарты клиентоориентированного подхода).
Решение
Командой профессионалов колл-центра Спасибо-Телеком были разработаны и внедрены эффективные инструменты в области взаимодействия.
