Сверхзадача: повысить на треть конвертацию звонков в продажи. У нас получилось!

О проекте

Колл-центр Спасибо-Телеком стал надежным партнером в области поддержки и продвижения интернет-магазина для крупного игрока рынка, имеющего большую сеть розничных магазинов. Открывая для себя новую торговую площадку, клиент принял решение застраховать свои риски и обратиться за помощью к специалистам.

Предварительная коммуникация с клиентом позволила выявить следующие проблемы:

• интернет магазин начал свою работу на базе бесплатного ПО без интеграции с CRM-системой;
• большое количество времени уходило на внесение в базу и последующую обработку обращений;
• отсутствовал сбалансированный режим обзвона (простои операторов в некоторых случаях превышали 20 минут);
• трудности со своевременным перезвоном потенциальному покупателю и завершением продаж из-за отсутствия инструмента для планирования перезвонов;
• трата времени оператора на поиск информации по клиенту, т.к не было автоматической идентификации при входящем вызове;
• отсутствие инструментов для сбора и сегментации клиентской базы.

Какие работы были успешно проведены в ходе сотрудничества?

• досконально изучена специфика работы клиента;
• обеспечена подготовка опытных операторов;
• разработаны продающие сценарии разговоров с учетом пожелания партнера;
• сегментирована и собрана база клиентов;
• организована email/смс/viber-рассылка с информированием клиентов о предстоящих акциях.
• прописан и внедрен код интеграции с CRM-системой клиента и телефонией колл-центра Спасибо-Телеком. Благодаря чему, оператор при звонке мог видеть информацию по заказам клиента и полную историю взаимодействия.

Для интернет-магазина важную роль играет контроль качества работы с входящими звонками и подход к каждому клиенту. В целях оценки качества предоставляемых консультаций, прослушивания проблемных диалогов или восстановления в памяти диалога с клиентом, ведется запись телефонных разговоров. Таким образом, запись звонков настраивается персонально для каждого из сотрудников, что позволяет прослушивать лишь интересующие диалоги.

Еще результаты

• эффективность исходящих кампаний стала более результативной;
• появился полноценный канал для связи с клиентом;
• выявлена необходимость в усовершенствовании собственной CRM-системы клиента.

К чему привели реализованные действия?

Партнерство и взаимодействие с интернет-магазином продолжается на постоянной основе! В лице Спасибо-Телеком интернет-магазин приобрел высококвалифицированного партнера, способного в отрасли телемаркетинга решать задачи любой сложности.